5 tips para resellers que quieren ayudar a sus clientes a tener éxito

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Como reseller de dominios, la habilidad de ayudar a tus clientes a tener éxito es probablemente una de tus misiones principales como compañía. Si vendes nombres de dominio, paquetes de hosting, diseño web o servicios de marketing digital, es probable que la mayoría de tus clientes serán propietarios de negocios o autónomos. Se siente muy bien saber que ayudas a tus clientes a alcanzar el éxito, sabiendo que su éxito contribuye al tuyo. Es por esto que hoy te compartimos estos 5 tips que te ayudarán a maximizar el potencial de tus clientes a través de tu negocio. 

Optimiza la experiencia de onboarding de tu cliente

El onboarding es el primer paso en la experiencia de un cliente. Por tanto, es el primer paso para ayudarle a triunfar. Un onboarding lento o torpe no beneficia a nadie. Cuanto más rápido logres hacer el onboarding de tu cliente, antes podréis avanzar juntos. Por tal motivo,, es importante invertir tiempo y recursos en el desarrollo de tu experiencia de onboarding. Las mejores estrategias de onboarding son orientadas al cliente. Se enfocan en las necesidades y deseos del cliente, en lugar de enfocarse en quién eres tú y qué haces.  

Inicia con contenido. Asegúrate que tus clientes saben que ofreces proporcionándole amplia información y tutoriales en tu sitio web y redes sociales. Siempre es una buena idea incluir imágenes, casos de estudio y contenido en formato vídeo (si tienes los recursos para crearlo). Estos le darán a tus clientes una visión clarar de lo que puedes hacer por ellos, comparado con solo líneas y líneas de texto. 

Entra en detalle. Intenta hacer el onboarding tú mismo/a en tu sitio web, y analiza cada paso de la experiencia a fondo.  ¿Cuántos clicks o acciones son necesarias para finalizar una compra? ¿Se puede reducir ese número? ¿Existe alguna acción innecesaria que el cliente tiene que realizar para poder hacer el onboarding contigo? ¿Existe algo que pueda confundir? 

Es inclusive mejor intentarlo con un amigo o familiar que no tiene idea de tu negocio. Hacer que se sienten contigo y hacerles el onboarding a través del sitio web. Debes ser capaz de ver toda su experiencia y notar cuando algo es confuso. Otra gran alternativa es analizar grabaciones y mapas de calor de Hotjar o herramientas similares para encontrar qué paso exactamente es difícil para tu audiencia. 

Crea un programa especial de fidelización

Un programa de fidelización hará que tus clientes más antiguos se sientan valorados por ti, y hará también que sea más probable que vuelvan a tu negocio en el futuro. Estos programas vienen en todos los tamaños y formas, y puedes ser muy creativo con ellos. Sin embargo, queremos enfocarnos en programas de fidelización de clientes que ayuden a tus clientes a tener éxito. Los descuentos y códigos de recomendación son métodos de eficacia probada, pero están enfocados más en tus ingresos que en el éxito de tus clientes. 

En lugar de optar por un descuento, considera regalar obsequios especiales a tus clientes que ayuden a reforzar su lealtad mientras le aportan ayuda genuina. ¡Ambas partes ganan! Piensa en algo en lo que eres realmente bueno y te haya ayudado en tu negocio actual. ¿Quizá podrías hacer un pequeño e-book o videotutorial sobre esto? ¿O inclusive podrías ofrecer sesiones de coaching a tus clientes más leales? 

Una opción de integrar estos “regalitos” en tu modelo de negocio es trabajar con sistemas de recompensa por puntos. Cada vez que tus clientes compran algo de tu tienda (como sea que aplique en tu modelo de negocio), pueden ganar puntos o “tokens”, que luego pueden ser cambiados por el regalo de su elección. Por otro lado, si sientes mucha generosidad, también puedes dar estos regalos sin prerrequisitos, sabiendo que mientras más crezcan tus clientes, más presupuesto tendrán para comprarte en el futuro.  

Invierte en soporte y atención al cliente 

Una buena atención al cliente es clave para ayudar a tu cliente a tener éxito. Una vez has hecho su onboarding de forma satisfactoria, un buen soporte es lo que llevará todo el trabajo a otro nivel. Y en el caso de que tus clientes sean propietarios de sus propios negocios, tu servicio de soporte no solo afectará a tus clientes, sino a sus clientes también. Y esto es más que válido para invertir en este servicio y hacerlo lo mejor posible.

Un buen servicio de atención al cliente se apoya en dos factores clave: una buena organización y las personas correctas. Algunos puntos a considerar incluyen elegir los canales correctos, utilizar el software de ticketing correcto, y ofrecer una lista de preguntas frecuentes, para uso interno y para tus clientes. Mantener el orden es clave. Todos sabemos que hacer negocios viene con diversas situacinoes inesperadas. Por tanto, si pasa algo, las solicitudes y consultas de tus clientes pueden desbordarse. Si tu negocio es pequeño o mediano, bajar la cantidad de canales puede ayudar a mejorar la calidad del soporte que ofreces, ya que mantiene el orden y le da margen de maniobra a tus empleados. 

Utilizar un buen sistema de ticketing de consultas agilizará aún más el procesamiento de solicitudes entrantes y casos en tu equipo. Esto hará que sea mucho más fácil poder proporcionar el mejor servicio. Ya henos recomendado algunos sistemas de eficacia probada en este artículo. Escribir una lista de preguntas frecuentes (y actualizarla regularmente) es otro gran paso a dar. Esto facilita que los clientes puedan gestionar problemas simples por su cuenta. Además, ayuda a crear orden interno en tu departamento de soporte, debido a que toda la información está en un solo sitio.  

Esta guía sobre cómo establecer el servicio de atención al cliente de un pequeño negocio contiene mucha información valiosa sobre todos los aspectos de soporte, desde una lista de preguntas frecuentes funcional, al mismo soporte del equipo de atención al cliente. Inclusive si tu departamento de soporte ya está armado y funcionando, las recomendaciones de esta guía también te ayudarán a optimizarlo.

Comunícate bien

La comunicación rápida, genuina y fluida es un componente importante de muchos aspectos de tu negocio, incluyendo ventas, marketing y soporte. Asegúrate de comunicar solo lo importante y esencial – porque a nadie le gusta el spam. Por otro lado, también es importante que te mantengas disponible para tus clientes cuando sea que te necesiten. Deja que el cliente tome la delantera, antes que tu equipo de ventas o marketing.  

Siempre recuerda que una actitud genuina y amigable siemmpre te ayudará a sobresalir, inclusive por encima de tu competencia aunque tenga más recursos y equipos más grandes. Ofrecer un soporte personalizado e impecable puede ayudarte a competir contra los gigantes de la industria. Los departamentos de soporte de las grandes compañías usualmente son muy grandes y llevan un ritmo rápido para poer atender de forma personalizada a sus clientes. Así, los clientes pueden terminar sintiendo que solo son un número más. En un negocio pequeño los equipos son más capaces de construir una relación con los clientes, inclusive teniendo tiempos de respuesta más lentos. Esta atención personalizada es una oferta especial que los gigantes no pueden proporcionar.  Enfócate en ser amable, tomate el tiempo de responder a las consultas de tus clientes, y trata de anticiparte a sus preguntas de seguimiento cubriendo todas las bases en tu respuesta. 

Enfócate en la comunicación interna

Si para ti es una prioridad poder ayudar a tus clientes a alcanzar el éxito, la comunicación interna debe ser importante para ti. Anima a compartir y pasar información entre empleados, equipos y departamentos en tu compañía. Mientras más grande se haga esta, más importante se vuelve esta tarea. 

Entre personas de distintos departamentos suele haber un repositorio de información y datos interesantes que podría ser vital para otros equipos, o inclusive tus clientes. Sin embargo, no tienen por qué saberlo. Mucho conocimiento e ideas se quedan perdidas en el día a día, sin que las personas correctas se hagan cargo de llevarlas a cabo y  se optimice para servir mejor a tus clientes. 

Por tanto, promover sesiones regulares de intercambio de conocimientos entre diferentes empleados y equipos debería ser de interés para todo negocio. Juntar a los diferentes colegas de cada departamento y utilizar este tiempo para compartir experiencias de todos con temas o problemas en particular y las ideas que podrían tener para solucionarlo. 

No olvides el valioso aporte que pueden ofrecer tus empleados de servicio al cliente. Ya que están en contacto con los clientes cada día, tienen acceso a información valiosa sobre las personas que están en el centro de tu misión.

El placer de recibir feedback

Recibir feedback constructivo no es el pasatiempo favorito de todo el mundo pero, honestamente, debería serlo. Cuando recibes feedback en el mmomento, es fácil dar excusas o sobreprometer para el futuro, en lugar de escuchar y prestar atención a lo que nos dicen nuestros interlocutores. Sin embargo, si quieres ayudar a tus clientes a tener éxito, deberías aprender a aceptar y recibir su feedback constructivo y utilizarlo para trabajar mejor. ¡Y eso debería generarte placer! 

Los clientes usualmente dejan feedback a través de los canales de soporte, o canales como Google o Trustpilot. Muchas veces, las personas solo dan feedback cuando han tenido una experiencia representativa con tu negocio (sea buena o mala). Si quieres llegar a más clientes, tienes que esforzarte. 

Una forma de hacerlo es crear encuestas para tus clientes. Hubspot y Mailchimp ofrecen la opción de crear encuestas simples. Puedes añadirlas fácilmente a un correo y enviarlas a tu lista de contactos. Todo lo que necesitas es esperar que empiecen a llegar las respuestas. Google Forms también te ayuda a lograr este objetivo, si tu presupuesto es ajustado.

Si tienes el tiempo y los recursos para hacer esto, contacta a tus clientes individualmente para entrevistarlos. Esta también es una buena forma de conocer más sobre como se percibe tu trabajo. Una entrevista realmente te da la oportunidad de entrar en detalles con tus clientes sobre tu negocio. Esto es algo que una encuesta no logra. A través de entrevistas conocerás más sobre qué facetas podrían ser mejoradas, y también las razones por las que tus clientes más leales han decidido continuar contigo.  

Conoce más

Esperamos que este artículo te resulte útil y también que puedas ayudar a tus clientes a alcanzar el éxito. Si gestionas un negocio pequeño o mediano tenemmos otros artículos en nuestro blog que podrían serte útiles: Desde cómo elegir el mejor nombre de dominio para tu sitio web, a seguridad en internet y cómo optimizar tus prácticas de trabajo remoto. Mira estos artículos a continuación: 

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