Cómo establecer un servicio de atención al cliente para un pequeño negocio

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Así que diriges un negocio, por tu cuenta o junto a un pequeño equipo. Las cosas funcionan bien y el negocio está creciendo. Sin embargo, notas que mientras todo esto sucede, el servicio al cliente se convierte rápidamente en un área muy grande para gestionar de forma paralela.  Así como crece tu carga de trabajo, crece la cantidad de consultas de tus clientes. 

O quizá no hayas llegado a ese punto, pero estás pensando en cómo darle forma tu estrategia de servicio al cliente cuando eventualmente llegues allí. Sea esta u otra tu situación, has llegado al sitio correcto. 

En esta guía, cubriremos todos los puntos que considerarás cuando toque organizar y gestionar el servicio al cliente de tu perqueño pero pujante negocio. Iniciaremos discutiendo cómo implementar tus valores y cultura empresarial en el servicio al cliente. Luego nos moveremos a otros temas más prácticos, como los canales de servicio al cliente, el software, una lista de preguntas frecuentes, y la contratación de un equipo al que mantener motivado.

Creando tu estrategia de servicio al cliente

Antes de empezar a contratar personas para tu equipo de sporte, o inclusive incvertir en herramientas, primero debes trazar y tener listo un plan sobre cómo quieres abordar el servicio al cliente en tu pequeño negocio. No deberías apurar esta fase. Después de todo, un buen servicio al cliente es lo que hará que tus clientes sean quienes hablan de tu negocio por ti, y también es lo que les hace volver. Un servicio al cliente malo podría ser, en cambio, un motivo para perder clientes y ganar una mala reputación.

Antes de empezar a contratar personas para tu equipo de sporte, o inclusive incvertir en herramientas, primero debes trazar y tener listo un plan sobre cómo quieres abordar el servicio al cliente en tu pequeño negocio. No deberías apurar esta fase. Después de todo, un buen servicio al cliente es lo que hará que tus clientes sean quienes hablan de tu negocio por ti, y también es lo que les hace volver. Un servicio al cliente malo podría ser, en cambio, un motivo para perder clientes y ganar una mala reputación.

El tono de la comunicación es un componente muy importante. Seguramente ya has pensado en qué tipo de comunicación quieres utilizar en tus esfuerzos de marketing. Pero, ¿cómo se integra esto también en la comunicación de servicio al cliente?  Por ejemplo, ¿son tus clientes suficientemente tecnológicos como para sentirse cómodos con la jerga compleja y sus explicaciones complicadas? ¿O quizá es mejor mantener un tono de comunicación más sencillo? ¿Cómo te referirás a tus clientes, serás formal o informal?  

Otro factor a tener en cuenta es el humor y los chistes en la comunicación para tus clientes. Particularmente en el caso de redes sociales y sus interacciones, una ocurrencia divertida rápidamente puede hacerse viral. Sin embargo, también tiene un gran potencial para salir mal

Además de estas consideraciones conceptuales, también es importante que se cree una guía práctica para gestionar situaciones difíciles. Piensa en las quejas, los reembolsos o inclusive el fraude. Particularmente si tienes varios colaboradores gestionando el servicio al cliente, un plan de qué hacer en estas situaciones es la mejor opción.

Eligiendo los canales de atención al cliente

Los días en los que el teléfono y el correo electrónico eran los únicos métodos posibles de contacto han acabado, y hace tiempo.  En estos días los clientes pueden contactarte de diferentes formas, incluyendo chat en vivo, redes sociales, WhatsApp, mensajes de texto, video chat, Discord y más.

Puede ser difícil entender la totalidad de una situación si solo se ven los detalles. Es por esto que para un pequeño negocio sea más recomendable iniciar con una estrategia de atención al cliente enfocada en solo unos cuantos canales. Esto te asegurará que tus colaboradores del departamento de atención al cliente (que acabas de contratar) no se sobrecarguen excesivamente de consultas. Si observas que a tus clientes les falta un canal particular, nunca es demasiado tarde para incluirlos adelante en el futuro.

Pero ¿qué canales que deberías elegir? Revisaremos las 3 opciones más populares en este artículo.

Los correos electrónicos y formularios de contacto son muy buenos canales para que tus clientes hagan consultas más extensas y/o preguntas técnicas. El problema es que el tiempo de respuesta puede extenderse y el intercambio de correos alargarse, y esto genera aún más frustración para el cliente.  

El soporte telefónico muchas veces es más rápido para el cliente. Sin embargo, las llamadas telefónicas pueden ser agotadoras y suelen consumir bastante tiempo. Estar al teléfono también los limita de poder ver otras tareas en otros canales.

El chat en vivo y WhatsApp combinan cómodamente la velocidad del teléfono móvil con la conveniencia del correo electrónico. Ambos hacen posible que tu equipo pueda redactar explicaciones detalladas y técnicas, o enviar vínculos a artículos útiles y tutoriales, manteniendo un rápido tiempo de respuesta. Mientras estas funcionalidades hacen que sea la opción preferida de los más jóvenes, los clientes de más edad se podrían sentir intimidados por estos métodos de contacto y preferirán coger el teléfono.

Entonces, ¿cuáles serían las mejores opciones para tu compañía en crecimiento?

Eso depende de tu tipo de negocio y clientes. Según una encuesta realizada en 2020 por RingCentral, el 63% de los clientes en todos los grupos de edades todavía tiene a las llamadas telefónicas entre sus opciones preferidas de soporte al cliente. Sin embargo, los clientes más jóvenes (entre los 18 y los 39 años) también muestran una gran afinidad con el chat en vivo. . Comparados con audiencias más mayores, también se sienten cómodos con buscar información por su cuenta a través de Preguntas Frecuentes (FAQs), Bases de Conocimiento y videotutoriales

Un chat o mensaje de Whatsapp, a la par de una extensa Base de Conocimientos, podría entonces ser una buena base para negocios que atiendan a clientes millennials, por ejemplo. Si tu audiencia es mayor, quizá todavía quieras mantener activa tu línea telefónica también.

Software de servicio al cliente para pequeños negocios

Aunque ya hayas empezado con una cuenta de correo para manejar consultas de tus clientes, ya no es suficiente para un negocio en crecimiento. Invertir en software de atención al cliente puede parecer un gran paso para dar en este momento (y costoso a la vez), pero puedes ahorrar mucho dinero y tiempo a largo plazo si lo haces. 

Así como va creciendo tu equipo de atención al cliente y la cantidad de consultas que gestionan, es importante que empieces a controlarlo todo. El software de servicio al cliente te ayuda a mantenerlo todo en orden, a la vez que agiliza el proceso para todo el equipo. Estas herramientas te ayudan a controlar cada una de las consultas de tus clientes hasta que sea resuelta o contestada. También tienes acceso a valkiosos datos sobre tus consultas, que te auydarán a conocer cuáles son los problemas o consultas más comunes, y así sabrás qué parte de tu producto o  servicio necesita una revisión. 

Zendesk y Freshdesk son opciones altamente recomendadas entre compañías pequeñas y grandes por igual. Zendesk inclusive incluye una Base de Conocimientos que puede ser un complemento útil para tus canales de atención al cliente bidireccionales. Mientras que Hiver es una herramienta de atención al cliente perfecta para equipos que funcionan principalmente con correo electrónico y chat en vivo.

Crear un FAQ o Base de Conocimientos

Las Preguntas Frecuentes (FAQs) y Bases de Conocimiento son recursos fenomenales para que los clientes encuentren respuestas o soluciones a sus preguntas y probelmas por su propia cuenta. Quizá tome algún tiempo crear estos contenidos, pero seguramente le quitará un peso de encima a tu equipo de soporte, especialmente si trabajas en algún campo técnico.

Para crear un listado de Preguntas Frecuentes o Base de Conocimientos, tendrás que trabajar con varios departamentos de tu compañía para conseguir toda la información y conocimiento necesarios. Teniendo en cuenta que tu equipo de soporte es el que realmente está ne el campo de batalla y dan la cara ante los clientes, seguramente puedan dar grandes aportes , ideas y feedback. Dar seguimiento a las consultas o problemas más comunes a través de un software de atención al cliente, como los mencionados anteriormente, también pueden ser de gran ayuda para crear una Base de Conocimientos.

Qué incluir en tus preguntas frecuentes o Base de Conocimientos dependerá de tu tipo de negocio. Si gestionas un ecommerce, tus clientes buscarán información sobre envíos, devoluciones y reembolsos. Mientras que si tienes una compañía de tecnología, seguramente necesitarás una Base de Conocimientos mucho más extensa y con artículos más técnicos y tutoriales. Si tienes el tiempo y los recursos para hacerlos, los videotutoriales pueden ser una gran herramienta para explicar este tipo de temas de una forma clara y accesible.

Contratar y gestionar a tu equipo de atención al cliente

Si tener tareas de atención al cliente, además de las demás tareas que ya tengas, se vuelve muy pesado, puede ser hora de contratar a un cempleado dedicado a atención al cliente, o quizá a más de uno. Comparado con compañías más grandes, que quizá subcontraten el servicio y no conozcan tanto al cliente,  las compañías pequeñas tienen inclusive una ventaja.  Como un negocio con relativamente pocos clientes, un servicio de atención al cliente personalizado y amable es una forma segura para desmarcarse de la competencia. 

Antes de iniciar una búsqueda para llenar la vacante de atención al cliente, piensa en el tipo de candidato ideal que querrías contratar. Crear una candidate persona podría ser útil para ello. ¿Cuáles son las habilidades que necesitas que tenga tu candidato para poder ayudar a tus clientes de la mejor forma posible? ¿Son las consultas de tus clientes de una naturaleza técnica que requiera de conocimiento especializado y quizá un título sobre el área/tema? ¿O cualquier persona podría hacer este trabajo después de algunas semanas de entrenamiento?

En una pequeña compañía, la gente suele cubrir varios roles a la vez, y este tipo de trabajo es atractivo para muchas personas. Si tu negocio todavía está en una fase temprana, podría ser una opción crear un rol multifacético que te ayude con elsoporte y atención al cliente. Tu empleado de atención al cliente puede combinar sus tareas de atención, con back office, marketing o responsabilidades de recursos humanos – o quizá algo diferente! Otra opción para considerar es convertir el rol en una posición a tiempo parcial y contrates a un estudiante que busque un trabajo de medio tiempo para que cumpla la labor.

Mantener a tu equipo feliz y motivado

Tus empleados de atención al cliente deben sentirse bienvenidos en tu compañía desde el día 1. Que se sientan conectados e importantes los mantendrá motivados y felices de hacer un buen trabajo de servicio al cliente. Por tanto, a la hora del onboarding, es una buena idea tener un plan listo para hacer su introducción a la compañía lo más rápido posible. Después de todo, cuando tu sientas que tienes todo bajo control y planificado mientras crece tu negocio, tu nuevo equipo de servicio al cliente entrará a un ambiente completamente ajeno para ellos.  

Asegúrate de hacer tiempo para crear un proceso de onboarding fluido y prepara un plan para el entrenamiento inicial que tendrán tus nuevos empleados. Asignando a un buddy o haciendo que tus nuevos colaboradores “hagan sombra” de otras personas en la compañía también podría ayudarles a sentirse familiarizados con sus responsabilidades diarias.

Sin embargo, no todo acada con tener un exitoso proceso de onboarding. También tendrás que estar pendiente de la motivación de tu equipo en la fase inicial. Un equipo de atención al cliente insatisfecho no tendrá un buen desempeño, llevando así a recibir aún más quejas y reputación negativa para el negocio.

Los equipos de soporte son muchas veces una idea tardía para las empresas, aún cuando hacen un importante trabajo que genera mucha documentación y conocimiento valioso sobre esos clientes que hacen tu negocio.

Asegúrate de incluir a tu equipo de atención al cliente a las reuniones de estrategia y atención al cliente y que sus sugerencias sean tomadas en cuenta. Tienen mucho que ofrecer.

Y, teniendo en cuenta que el trabajo de atención al cliente puede volverse repetitivo, tienes que asegurarte de que el trabajo se mantenga interesante. Cambia a las personas entre diferentes equipos de soporte, proporciona tareas administrativas que no sean de cara al cliente y crea una trayectoria de crecimiento para miembros del equipo que tengan un mejor desempeño.

Establece  los límites del servicio

Al principio, siempre querremos ayudar a nuestros clientes con todo lo que podamos hacer por ellos. El cielo es el límite. Pero tarde o temprano te darás cuenta que ralmente no puedes hacerlo todo por tus clientes. Es muy importante que marques una límite para tu equipo de atención al cliente. ¿Hasta dónde tienen que llegar para auydar a un cliente? 

Algún gesto amable adicional es bueno, pero es importante no sobreprometer ni sobretrabajar. Si le enseñas a tus clientes que tu equipo de soporte hará todo el trabajo por ellos, rápidamente se adaptarán a esto y esperarán que sea la norma. Y puede terminar mal, con empleados sobrecargados y frustrados. Es por esto que es importante tener limitaciones y aclarar cuál es el alcance de tu equipo de atención al cliente cuando resuelvan consultas o problemas de clientes.

Lectura recomendada

Esperamos que este artículo te haya dado alguna ventaja para crear tu propia estrategia de servicio al cliente para tu pequeño negocio. Si gestionas un pequeño negocio, tenemos otros artículos que quizá sean útiles para ti. Desde cómo elegir el mejor nombre de dominio para tu negocio, a seguridad en internet y cómo estructurar un equipo remoto (dato curioso, ¿sabías que nosotros trabajamos totalmente remoto?). Mira los artículos a continuación:

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