Je klanten helpen groeien als reseller: 5 tips

Als domeinreseller staat de wens om je klanten te helpen groeien waarschijnlijk aan het hart van de missie van je bedrijf. Als je domeinnamen, hostingpakketten of services op het gebied van web design of marketing verkoopt, zijn de meerderheid van je klanten waarschijnlijk ook freelancers of bedrijfseigenaren, net zoals jij. Het is een geweldig gevoel om je klanten te helpen groeien, zeker als dat betekent dat ook jouw bedrijf groeit. Daarom delen wij vandaag vijf tips die je helpen om het potentieel van je klanten te maximaliseren via jouw acties.

Optimaliseer het onboardingsproces

Onboarding is de eerste stap van de reis die de klant aflegt binnen jouw bedrijf, en dus het punt waarop jij al kan beginnen om je klanten te helpen groeien. Van een onvolledige of slecht georganiseerde onboarding journey profiteert niemand. Hoe sneller je nieuwe klant het onboardingproces doorlopen heeft, hoe sneller jullie samen aan de groei van jullie bedrijven kunnen werken. De beste strategieën zijn gefocust op de klant. Ze draaien niet om wie jij bent en wat jouw bedrijf doet, maar om wat jouw klant wenst en nodig heeft.

Begin met content. Zorg ervoor dat je klanten een goed beeld van jouw services krijgen door uitgebreide informatie en tutorials aan te bieden op je website. Het toevoegen van beeld, case studies en videocontent (als je er de mogelijkheid voor hebt) is altijd een goed idee. Deze geven je klanten een duidelijk en aansprekend beeld van wat jij voor hen kan betekenen.

Vergeet ook de details niet. Probeer jezelf eens te “onboarden” via je eigen website, en analyseer daarna hoe dat gaat. Hoeveel kliks of acties zijn nodig om tot een aankoop of afspraak te komen? Zijn er mogelijkheden om dat nummer naar beneden te brengen? En is er misschien ook sprake van onnodige stappen in het proces die je zou kunnen schrappen? Zijn er onderdelen die verwarring op kunnen wekken bij je klant?

Het is nog beter om dit te proberen met een vriend of familielid die niet bekend is met jouw website. Laat ze proberen om te “onboarden” via jouw website, en bekijk hoe dit gaat. Je zult direct zien of er stappen zijn die voor hen niet direct duidelijk zijn. Een andere mogelijkheid is om een tool als Hotjar te gebruiken om te zien hoe je bezoekers zich door jouw website bewegen en waar ze precies afhaken.

Creëer een speciaal loyaliteitsprogramma

Een loyaliteitsprogramma maakt dat je trouwe klanten zich door jouw gewaardeerd voelen. Het geeft je een grotere kans dat ze in de toekomst weer bij jou terugkomen. Loyaliteitsprogramma’s zijn er in alle soorten en maten, en je kunt hier zeker creatief mee zijn. In dit artikel focussen we op loyaliteitsprogramma’s die specifiek het doel hebben om je klanten te laten groeien. Veel programma’s omvatten speciale kortingen en referral codes, waarmee klanten vrienden en familie een korting kunnen aanbieden. Maar hoewel een korting altijd fijn is, helpt dit niet direct de groei van je klanten te stimuleren.

In plaats van een kortingscode kun je er ook voor kiezen om speciale “freebies” aan je trouwe klanten te geven. De truc zit er in om iets te vinden dat de loyaliteit van je klanten aan jou verhoogt, maar ook daadwerkelijk nuttig is voor hun bedrijf. Dat is namelijk een win voor beide partijen! Denk eens aan de kennis en vaardigheden die jij bezit en die voor jouw klanten van groot belang kunnen zijn. Kun je misschien een e-book of videotutorial hierover maken? Of zou je zelfs een één-op-één coachingsessie kunnen aanbieden aan je beste klanten?

Je kunt “freebies” als deze in je bedrijfsmodel integreren door een puntensysteem te creëren. Elke keer als klanten een product of dienst van jou afnemen, verdienen ze dan “punten” die ze kunnen inruilen voor een “freebie” naar keuze. Echter kun je er ook voor kiezen om je “freebies” ook echt gratis te maken – wetende dat hoe meer jouw klanten groeien, des te meer budget ze zullen hebben om bij jou te besteden!

Investeer in klantenservice

Goede – maak dat geweldige – klantenservice helpt je klanten groeien. Nadat je klanten de onboarding hebben doorlopen, brengt jouw support hun werk naar een hoger niveau. En in het geval dat jouw klanten ook freelancers of bedrijfseigenaren zijn heeft het niveau van jouw service niet alleen effect op hun resultaten, maar ook op die van hun eindgebruikers. Genoeg redenen dus om te investeren in je klantenservice!

Zaken om aan te denken zijn het kiezen van de juiste contactkanalen, het gebruik van een goede ticketsoftware en het schrijven van een FAQ. Het bewaren van overzicht is hier het belangrijkste. We weten allemaal dat het runnen van een bedrijf tot onverwachte situaties kan leiden. Voordat je het weet, lopen je supportkanalen over van de tickets. Als je een kleiner bedrijf hebt kan het terugbrengen van het aantal supportkanalen meer overzicht tot stand brengen. Ook creëert dit ademruimte voor jou en/of je supportmedewerkers.

Het gebruik van een goed ticketsysteem stroomlijnt het interne proces verder voor je medewerkers. Dat geeft hen alle ruimte om de best mogelijke service te geven. In dit artikel hebben we een aantal goede ticketsystemen uitgelicht. Het schrijven van een FAQ (en het regelmatig updaten hiervan) is een andere goede stap om te nemen. Een FAQ maakt het makkelijker voor je klanten om simpele vragen of issues zelf op te lossen. Ook creëert het meer overzicht binnen je supportteam, dat zo toegang heeft tot alle belangrijke informatie in één centraal systeem.

Dit artikel over het opzetten van de klantenservice binnen een klein bedrijf bevat veel nuttige informatie over alle aspecten van support. Ook als jouw supportafdeling al lang up en running is, vind je in dit artikel nuttige adviezen die jouw service naar een hoger niveau kunnen tillen.

Duidelijke en effectieve communicatie

Goede communicatie is belangrijk voor bijna alle onderdelen van je bedrijf: van sales en marketing tot klantenservice. Communiceer alleen de belangrijkste informatie van jouw kant. Geen klant vindt het prettig om dagelijks of wekelijks overspoeld te worden door e-mails. Het is belangrijker om voor jouw klanten bereikbaar te zijn wanneer zij contact met jou willen opnemen. Laat de klant hier dus de leiding nemen en de richting aangeven, niet (alleen) jouw sales- of marketingafdeling.

Een vriendelijke en oprechte houding zal je altijd een voorsprong geven op de competitie, ook als zij grotere teams en meer middelen tot hun beschikking hebben. Een persoonlijke benadering op de klantenservice kan bij grote bedrijven lastig zijn om te vinden. Supportafdelingen zijn hier vaak zo groot en drukbezet dat het belang voor de individuele klant naar de achtergrond verdwijnt. Bij een klein bedrijf zijn klanten over het algemeen geen nummertje. Als klein bedrijf kun je echt een relatie opbouwen met je klanten, zelfs als je reacties wat langzamer zijn dan op de geoliede klantenservice van een groot bedrijf.

Met jouw persoonlijke aandacht kun je een speciale ervaring bieden aan je klanten die zij bij concurrenten niet vinden. Wees vriendelijk en persoonlijk, neem de tijd om alle vragen van de klant te beantwoorden en probeer je alvast voor te bereiden op vervolgvragen door deze aan te stippen in je antwoord.

Focus op interne communicatie

Als het helpen groeien van je klanten voor jou een prioriteit is, zou het optimaliseren van je interne communicatie een speerpunt voor je moeten zijn. Informatie en ideeën moeten vrij kunnen stromen tussen verschillende collega’s en teams binnen jouw bedrijf. Hoe groter je bedrijf, hoe belangrijker dit is.

Collega’s uit verschillende teams hebben vaak allerlei interessante informatie en data over jouw klanten tot hun beschikking. Helaas weten ze dat vaak niet van elkaar. Veel kennis en ideeën bevinden zich in een figuratief niemandsland. Als collega’s en teams bij elkaar gebracht zouden worden, zonder de juiste mensen om er werk van te maken.

Het is daarom een goed idee om het regelmatig samenkomen van verschillende collega’s en afdelingen aan te moedigen. Breng collega’s van het hele bedrijf bij elkaar om samen alle issues te bespreken waar klanten tegenaan lopen en te brainstormen over hoe jullie deze samen kunnen oplossen.

Vergeet ook zeker niet om je klantenservicemedewerkers bij deze sessies te betrekken. Zij staan elke dag in contact met de personen die voor jouw bedrijf het belangrijkst zijn. Je klantenservicemedewerkers hebben daarom veel nuttige informatie tot hun beschikking. Profiteer daarvan!

Profiteer van feedback

Het ontvangen van constructieve feedback is misschien niet je hobby – maar dat zou het eigenlijk el moeten zijn. Als je feedback ontvangt is het vaak gemakkelijk om direct in een patroon van excuses te schieten, of om vage plannen te bedenken om het in de toekomst beter te doen. Maar als we dat doen, luisteren we eigenlijk niet écht naar wat onze gesprekspartners ons te zeggen hebben. Als je echt je klanten wil helpen groeien is het belangrijk om constructieve feedback te kunnen accepteren én het te gebruiken om je product of service beter te maken.

Klanten laten meestal hun mening over je bedrijf achter via je supportkanalen of platforms als Google en Trustpilot. Mensen kiezen er vaak alleen voor om feedback achter te laten als ze een zeer positieve óf negatieve ervaring hebben met jouw bedrijf. Als je meer wilt weten over de manier waarop je andere klanten hun interactie met jou hebben ervaren zul je hier wat meer moeite in moeten steken.

Het is bijvoorbeeld een idee om een enquête te creëren die je naar je klanten kunt verzenden. Zowel Hubspot als Mailchimp heeft een ingebouwde optie om enquêtes te maken en deze naar je bestaande contactlijsten te sturen. Google Forms is een andere optie, als je met een strakker budget werkt.

Als je er tijd voor hebt kun je er ook voor kiezen om individuele klanten te benaderen voor een interview. Interviews zijn een geweldige manier om echt de diepte in te gaan met je klante. Je kunt zo meer te weten te komen over de manier waarop ze jouw product of service ervaren hebben. Ook zul je veel leren over de manieren waarop je je aanbod nog kan verbeteren – maar ook over de redenen waarom je vaste klanten toch telkens weer terugkomen bij jou.

Meer informatie

We hopen dat dit artikel je nieuwe ideeën heeft gegeven over hoe je je klanten kan helpen te groeien. Als je eigenaar bent van een klein tot middelgroot bedrijf hebben we nog veel meer nuttige artikelen voor je hier bij Openprovide. Van het kiezen van de beste domeinnaam tot het regelen van werken op afstand: je vindt het bij ons. Hieronder vind je een links naar een aantal van onze artikelen:

5 tips om je klanten te helpen groeien als reseller

0 min read